客户服务中心举办“贴心小棉袄”服务热线话务员培训

12-14分类: 水务公司动态

 

为进一步提升热线服务水平及话务员业务素质,加强话务员业务知识和沟通技能,12月10日上午,客户服务中心合肥供水学院共同举办了“贴心小棉袄”服务热线话务员培训。    

此次培训邀请了合肥“12345”市长热线呼叫中心的内训师束永新老师。束老师从热线服务角色认知、电话沟通礼仪、沟通内容与障碍、倾听与提问的技巧、情绪管理及压力释放、投诉及建议处理技巧等六个方面,详细的讲解了电话礼仪与沟通技巧。通过老师的讲解,大家充分认识到了正确的心态在沟通中的重要性,知道了怎样做一名更加合格的话务员。

目前,贴心小棉袄服务热线除了接听用户来电以外,还承担着接听市长热线,转办数字城管、应急办、井盖中心、110等单位传来的报修任务,所以为了使热线人员的业务水平满足这更高的规范及要求,本次培训还特邀了合肥市“12345”市长热线汪海主任进行授课。汪主任给大家介绍了12345政府政府直通车一级管理平台的工作范围,以及作为二级平台的供水集团应承担的工作职责,重点对用户投诉受理工作进行了深入讲解,理论联系实际,用各种典型案例生动诠释如何化解用户的投诉。

此次培训内容充实,对贴心小棉袄服务热线话务员们来说收获颇丰,有助于大家不断优化服务质量,,更好的服务用户。

 

 

通讯员:客户服务中心 洪虹

编辑:品牌战略部 张晓璇

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